• 167: יאללה, תביא חיבוק (או לפחות תעשה לייק )

    נכון שנעים לך?

     

    פורסם לראשונה בתאריך 22  בינואר 2012 במגפון, עתון ישראלי עצמאי

    זהו, יש מושג חדש, שלא ברור אם הוא רפואי או כלכלי, מכנים אותו  Neuroeconomics, משהו כמו כלכלת עצבים, אם כי נכון יותר כנראה לקרוא לו כלכלת רגשות.

    המושג הומצא על ידי פרופ' פול זאק, מאוניברסיטת קליירמונט בארה"ב, והוא נוגע בקשרים בין כלכלה, ביולוגיה, חקר המוח ופסיכולוגיה. למותר לציין שהפרופסור המכובד כבר הפך למוכר בעולם בכינויו החביב Dr. Love, בגלל ההרגל שסיגל לעצמו להתחבק עם אנשים, נוהג לא מקובל, בלשון המעטה, בארה"ב, אבל קשור למושא המחקר שלו – ד"ר זאק חוקר באינטנסיביות כבר כמה שנים הורמון המופרש במוחנו, ושמו אוקסיטוצין Oxytocin, הלוא הוא הורמון האהבה.

    אוקסיטוצין מוכר לרובנו כהורמון האחראי ל-bonding, לקשר בין האם והיילוד, המיוצר בלידה ובזמן הנקה, אבל מתברר שהוא אחראי לקשרים רחבים הרבה יותר: אמפתיה, נדיבות, אמון הדדי ועוד. בין ייצורים חיים (רק בעלי חוליות, תולעים וג'וקים כנראה לא), הוא מצטייר כ"דבק החברתי", המחבר משפחות, קהילות, מבנים חברתיים, יחידות צבאיות, הוא "משמן" את מערכות היחסים ונוכח בכל אינטראקציה חברתית, מושפע ממנה ומשפיע עליה, ומתברר שגם על עולם העסקים.

    פרופ' זאק ערך כמה ניסויים מרתקים המקשרים כלכלה ואוקסיטוצין:

    בניסוי אחד, "משחק האולטימטום", יושבים שני אנשים, כל אחד מול מחשב. ראובן מקבל סכום כסף, נניח עשרה דולר, עליו להעביר חלק מן הכסף לשמעון שאינו מוכר לו והקשר ביניהם מתקיים באמצעות מחשב בלבד. על שמעון להחליט אם הוא מקבל את הכסף. אם יקבל את "תרומתו" של ראובן הכסף יישאר בידי שניהם, אם יסרב- ייוותרו שניהם בכיסים ריקים.

    חלק מן המשתתפים בניסוי נחשפים לסרטים מעוררי חמלה או רוך (על ילדים חולי סרטן, על גורי חיות, תינוקות וכו'), הגורמים להפרשת אוקסיטוצין במוח, ומתברר שהמגיבים בהפרשה מוגברת, נוטים להיות נדיבים יותר (תורמים יותר כסף) ויש לכך תוצאה חיובית עבורם: הם זוכים ליותר תרומות, ומסיימים את המשחק עשירים יותר. כלומר הם נכנסים למעגל קסמים שבו ככל שאתה נותן יותר- אתה מקבל יותר (זאק קורא לזה virtuous cycle במקום vicious cycle).

    מחקרים נוספים של זאק הניבו גם הם תוצאות מעניינות: כך למשל גברים מתייחסים למשא ומתן כספי בצורה אישית-רגשית, ומגיבים בהפרשת הורמונים כשהם מרגישים שלא נותנים בהם אמון, לעומת זאת גברים שקיבלו אוקסיטוצין נוטים לתת אמון בזולת ולאפשר לו לנהל את השקעותיהם. בחקירת הגורמים להפרשת אוקסיטוצין מצא זאק שמגע גופני, כגון חיבוק או עיסוי (שלא לדבר על אורגזמה), מעודדים את הפרשתו.

    בהיבט הרחב יותר, מצא זאק כי במדינות שבהן רמת האמון גבוהה יותר, High Level of Trust, כגון נורבגיה, שבדיה וארה"ב, רמת הכנסה גבוהה יותר והממשל יציב יותר מאשר במדינות שבהן רמת אמון נמוכה.  זאת מפני שאזרחיהן נהנים מ"הון חברתי" "social capital" גבוה, הנבנה מאינטראקציות חיוביות בין אנשים, רמת פשיעה נמוכה יחסית, חינוך טוב יותר והתפתחות כלכלית טובה יותר. מסקנתו היתה שאמון הוא המשתנה האמין ביותר לשיקוף מידת תפקודה של חברה, וכאשר יש אמון בין בני אדם- הכלכלה משגשת.

    (אני לא יכול שלא להעלות את האפשרות ההפוכה: אולי במדינות שבהן המצב הכלכלי טוב ויציב מרגישים אנשים יותר בטוחים ומרשים לעצמם לתת אמון בזולת).

    מחקר מרתק נוסף שערך זאק הוכיח שפעילות ברשתות חברתיות מעלה אף היא את רמת האוקסיטוצין באחוזים רבים ומורידה בד בבד את רמות הורמוני הסטרס, קורטיזול ו- ACTH באחוזים דומים. מסקנתו היתה שרשתות חברתיות עשויות להפחית תחלואה במחלות הקשורות למתח, כגון יתר לחץ דם, ארועים מוחיים והתקפי לב, היות שהן מספקות את התמיכה החברתית שמייצרת אוקסיטוצין, וכן הם מעוררות הפרשת אוקסיטוצין ברמות זהות למפגשים חברתיים פנים אל פנים.

    המסקנה נתמכת גם על ידי מחקרים נוספים: ממחקר שנערך באוסטרליה עלה שאנשים בעלי קשרים חברתיים רחבים מתים פחות ממעוטי חברים, בלי קשר למרחק הגיאוגרפי. ממחקר אחר עלה שאנשים חברותיים חולים פחות ממעוטי חברים, שוב, ללא קשר למרחק הגיאוגראפי.

    מחקר מרתק שנערך באוניברסיטת מרילנד חיזק את הממצאים: 200 סטודנטים התבקשו לוותר על כל אמצעי התקשורת האלקטרוניים ליממה אחת: לפטופים, נגני מוזיקה, טלפונים סלולריים וטלוויזיה. נמצא כי רבים מהם חוו תופעות גמילה, כפי שחווים נרקומנים כשמפסיקים להם סמים. הם דווחו כי הדבר הקשה מכל היה אובדן הקשרים האישיים שלהם, כי ללא אמצעי תקשורת אלקטרוניים הם הרגישו בודדים וחסרי משפחה.

    מה משמעות הדבר ואיך הוא מתקשר לעסקים ולכלכלה? עולם העסקים, הפרסום והמיתוג מגלה כבר עניין בשאלה – מהי מידת האמון או מדד האמון trust factor  שבו זוכות חברות, כי הוא מה שעשוי לקבוע הצלחה או כשלון כלכלי. המסקנה המתבקשת היא: בעולם שנשלט על ידי תקשורת, רשתות חברתיות, אינטרנט וכו', שבו דעתו של לקוח אחד מתפשטת ברשת כשריפה בשדה קוצים, כל חברה חייבת לטפח את קשריה החברתיים, בדיוק כפי שבני אדם מטפחים אותם, עליה לייצר "אוקסיטוצין דיגיטלי" (digital oxytocin). עליה לנהוג בלקוחותיה הקיימים והפוטנציאלים כך שיראו בה חבר שאפשר לתת בו אמון, לייצר מוצרים בעלי איכות ואמינות, לשווקם תוך הקרנת הוגנות ויושר, בדגש על דאגה לטובת הלקוח/חבר.

    זה לא חדש, חברות שיוצרות תחושת אמון מייצרות קשר אישי עם הלקוח, עליו לדעת ש"יש מי שדואג לו" באמת וברמה האישית, לא כסלוגן פרסומי. אחת הדרכים לכך היא יצירת קשרים אישיים, דרך טלפון ישיר, מייל, טוויטר או פייסבוק, אבל אנחנו לא טפשים: בני אדם מזהים "חברות מזויפת", מעשי תרמית, או זלזול בלקוחות, והדבר מתבטא מיד בירידה דרסטית במכירות (ראו את פרשת נאופלם, שבה תדמית החברה נפגעה קשות, כשעננת אי-אמינות כבדה רובצת מעליה, בסיסמה – "הם הסתירו מאיתנו מידע").

    המהירות שבה רשתות תקשורת יכולות להשפיע על "מדד האמון" של חברה מביאה מומחים לקוו מחשבה עסקי הטוען: במקום לנסות ולהביא לקוחות חדשים – חשוב יותר לשמר את הלקוחות הקיימים, אם האינטראקציה עם הלקוחות הקיימים טובה – זה יעשה לך את הפרסום והמוניטין, ויביא לך לקוחות חדשים, כלומר, חזרנו לימי שלמה המלך במגילת קהלת: "טוֹב שֵׁם, מִשֶּׁמֶן טוֹב". כי מספיק סטטוס אחד טוב בפייסבוק או טוויט אחד טוב בטוויטר- ואלפי אנשים ידעו שיש לך לקוח מרוצה, והם יעשו בשבילך את העבודה.

    במקביל אסור לשכוח את המקורות: אוקסיטוצין, המוריד לחץ ומגן מפני מחלות, מופרש בעת אינטראקציה בינאישית, רגשית וגופנית. על המגע להיות נעים, מנחם ולא מאיים: שיחה אישית לא רק ביזנס, לחיצת יד זה טוב, חיבוק עדיף. אם קשה לכם ואתם לא רגילים תתחילו בבית, עם המשפחה, עם חברים, עם העובדים והקולגות במשרד, עם לקוחות וותיקים, החזיקו כלב או חתול שאפשר ללטף, לאט לאט הפכו זאת להרגל, והכניסו את כולם למעגל החיבוקים שלכם, הרווח יהיה ברמה האישית- הנפשית, ברמת החברה שלנו בכלל וכנראה גם ברמה העסקית שלכם.

    קבלו חיבוק,

    ראובן.

    תגיות: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,


4 תגוובת


  1. אני הגיב:

    אתה דואג לנו =כ"כ הרבה אנשים שאתה לא מכיר- אני מאחלת לך שתדע ותרגיש(=אוקסיטוצין רב) כמה אתה מוערך ! תודות על החיבוק הגדול שאתה שולח לכולם! הלוואי והיו עוד הרבה אנשים כמוך.

הוספת תגובה